Tenho um dia de trabalho cansativo. Decido deslocar-me a um centro comercial lisboeta, bastante conhecido. Dou uma volta pelas lojas mas antes, não resistindo a um bom filme, desloco-me à bilheteira de um cinema Warner-Lusomundo e adquiro um bilhete para um filme que já ia na sua terceira semana e que já estava remetido para uma das salas de menor capacidade.
Continuei a dar voltas, passei-me por mais umas lojas, adquiri um livro na FNAC e fui ao cinema. Confortavelmente instalado e decidido a esquecer o dia-a-dia de reuniões, telefonemas e recados que tive que enfrentar.
O mesmo cenário, com algumas diferenças, passado somente uns dias...
Desta vez era um sábado ao final da tarde, queria ir ver um filme que estava em estreia, marcado igualmente para as 21.30 horas. Só que era na Warner-Lusomundo do Fórum Aveiro. Pois... Os bilhetes para uma sala de 200 pessoas para uma sessão em estreia não tinham lugares marcados e obrigam, por isso, uma pessoa a jantar à pressa para tentar ter um lugar, a uma hora que não está definida para arranjar um lugar também não definido. E se isso é fácil para uma pessoa, talvez não seja fácil para quatro...
O ponto fundamental desta história é uma questão que ultrapassa a mera empresa que só olha para lucros... À racionalidade económica de conseguir ter todos os lugares potencialmente vendidos deve-se subtrair, todavia, a questão da qualidade de serviço que qualquer pessoa que adquire deve ter. Claro que certos gestores não devem perceber isso...
Este problema passa-se a todos os níveis da administração pública às empresas privadas com algumas e honrosas excepções. No entanto, deveria ser prioritário. Mudar a forma como servimos os nossos “clientes” deve ser a regra no “front-office”, qualquer que ele seja, pois dessa forma permite ter alguém feliz, satisfeito e que regressa ao nosso espaço... Isto, digo, vale tanto para os serviços de informações de grandes empresas como para uma autarquia.
No caso desta última, a importância e a atenção deverá ser ainda maior do que é normal. Em primeiro lugar porque o público tem uma abrangência enorme no que respeita aos níveis de escolaridade e cultura geral. Por outro lado, porque o desconhecimento das bases legais não deve ser desculpa para informar convenientemente o cidadão, servindo como seu procurador/provedor e não como alguém que, por “azar” tem que perder tempo.
Mais grave parece ser quando, a pretexto de dar a informação, não se adequa o suporte e a mensagem ao destinatário. Sem isso, esta não serve para muito mais do que criar “equívocos” suplementares... Mas isso fica para uma próxima coluna de opinião...
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João Oliveira